A HORA E A VEZ DAS EXPERIÊNCIAS

Nunca a palavra experiência foi tão usada pelas pessoas e empresas. Mas nāo no sentido de acúmulo de tempo, e sim no sentido de vivenciar um tempo de qualidade. Afinal, em tempos de escassez de clientes e negócios, procurar oferecer um algo a mais, diferenciado e exclusivo passa ou a ser quase uma obsessão. Esse fenômeno, muito forte, sobretudo no comércio varejista e nos serviços tem várias causas e veio para ficar.

A grande verdadeira é que chegamos a um dado momento em que só produtos são cada vez mais parecidos, para não dizer (em alguns casos iguais). Vejamos por exemplo o caso do mercado automobilístico. Pense na diferença que existente há 30 anos entre carros alemāes de marcas de luxo e carros coreanos. A diferença tecnológica, de design e de sofisticação nos anos 80 era simplesmente abissal. Agora, compare esses mesmos produtos hoje e vemos produtos muito similares. No entanto, essa comoditização ocorreu em praticamente todas as indústrias e consequentemente atingiu todo o varejo. Houve uma verdadeira nivelação por cima da qualidade e isso trouxe ótimas conseqüências aos consumidores.

Atualmente, não basta mais ter apenas um produto ou serviço de qualidade, é preciso ir além, entregar uma experiência única para o cliente.

Isso tudo, tem gerado uma verdadeira “revolução", nas empresas.

A "experiência" para ser efetiva necessita obrigatoriamente trabalhar o emocional e o sensorial do cliente. Por isso, cada vez mais empresas tem buscado uma identificação emocional com seu consumidor, uma causa comum entre eles, contando a partir daí uma boa história capaz de envolver o cliente.

Uma história de sucesso: a empresa Lush tem a missão de transmitir amor por produtos feitos à mão e experiências feitas sob medida para cada cliente.

A partir daí, busca-se cada vez mais criar uma sensação de pertencimento, onde temos exemplos clássicos como Disney, Harley Davidson e Apple que usam e abusam disso tudo.

Mas para se criar uma experiência única é preciso mais, avalia o especialista e pioneiro no marketing de experiência no Brasil, Manoel Carlos Junior: "O emocional deve ser trabalhado em sintonia com o sensorial, por isso a atençāo a todos os detalhes do processo de consumo e da experiência do consumidor no ambiente da loja ou com o produto é fundamental", explica.

Nesse âmbito, as empresas têm mesmo em tempo de retração econômica, lançando mão de muita criatividade para entregar sempre mais“, pois as empresas podem e devem entregar mais, o que chamamos de efeito Uau, que consiste em surpreender positivamente o cliente”.